南京華威測繪儀器有限公司（以下簡稱公司）作為最具實力的儀器設備專業(yè)公司向用戶承諾：公司依靠一支過硬的技術專家隊伍給用戶儀器設備的需求一個滿意的解決方案。用戶在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)均享受本條例規(guī)定的各項權益。

　　一、服務內(nèi)容及措施

　　我公司根據(jù)多年的技術支持工作經(jīng)驗，把用戶使用中出現(xiàn)的問題分為：一般技術問題、重要技術問題、重大技術問題、特殊技術問題，共四類。針對問題的種類我們分別采取相對應的處理程序和措施。

　　1）一般技術問題

　　問題特點：問題原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對于某個軟、硬件的某項操作不是特別熟練，或軟件升級后希望了解新功能的使用，技術人員可以通過電話進行解答或指導。對于一般性技術問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術支持聯(lián)系表中的技術人員或直接聯(lián)系總部的技術支持專線：025-85630162，接到電話后技術工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術支持人員與用戶溝通、記錄后，根據(jù)一般性技術問題的具體情況，簡單問題即時解決，復雜一些的問題2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、處理，并提出解決方案，一般故障處理時限不超過12小時修復。

　　2）重要技術問題

　　問題特點：問題原因可判定，硬件系統(tǒng)正常，用戶對儀器軟、硬件操作存在困難，或軟件系統(tǒng)有重大更新需升級，技術人員僅通過電話解決比較困難或需要現(xiàn)場解決。對于重要的技術問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術支持聯(lián)系表中的技術人員或直接聯(lián)系總部的技術支持專線：025-85630162，接到電話后技術支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術支持人員與用戶溝通、記錄后。確認為重要技術問題，并且通過電話、Email等方式無法解決，技術支持人員將問題反饋給項目負責人和技術部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，于2小時內(nèi)到達用戶儀器使用現(xiàn)場，協(xié)助用戶解決問題。通常類似的問題解決時間不超過12小時。

　　3）重大技術問題

　　問題特點：問題原因不能確定，硬件或軟件系統(tǒng)可能存在問題，儀器需要返回我公司做進一步檢查或需要技術人員現(xiàn)場解決。對于重大的技術問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術支持聯(lián)系表中的技術人員或直接聯(lián)系總部的技術支持專線：025-85630162，接到電話后技術支持工程師將在30分鐘予以答復。對應的技術支持人員與用戶溝通、記錄后，確認為重大技術問題，且用戶儀器正在使用過程中，技術支持人員將問題反饋給項目負責人和技術部經(jīng)理。經(jīng)項目經(jīng)理與用戶協(xié)商后我公司將根據(jù)用戶所在位置就近派出工程師，同時攜帶必要的備用儀器，與2小時內(nèi)到達用戶儀器使用現(xiàn)場。在到達現(xiàn)場后，技術支持人員首先使用備用儀器進行替換，然后再檢查、確認用戶的儀器是否存在硬件故障。如確認問題是硬件故障，則由技術人員帶回問題儀器進行維修，備用儀器留給用戶臨時使用。若經(jīng)過排查后，確認用戶儀器無硬件故障，技術人員解決問題后將帶回備用儀器。通常類似的問題解決時間不超過24小時。

　　4）特殊技術問題

　　問題特點：用戶提出的特殊問題或要求，我公司技術支持人員無法解答或不是很了解，需要國外技術支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助。對于用戶在了解或者使用產(chǎn)品過程中提出的一些特殊問題，用戶可以聯(lián)系指定客服專員（針對VIP用戶）或在上技術支持聯(lián)系表中的技術人員或直接聯(lián)系總部的技術支持專線：025-85630162，接到電話后技術支持工程師將在30分鐘內(nèi)予以答復。對應的技術支持人員與用戶溝通、記錄后，確認為特殊技術問題，技術支持人員將問題反饋給技術部經(jīng)理，我公司將通過電話或電子郵件的方式聯(lián)系國外技術支持人員或研發(fā)人員予以協(xié)助，并在24小時內(nèi)給出具體回應或解決方法。

　　二、 免費保修年限及服務承諾

　　儀器主機在一個星期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題包換，質(zhì)保期順延質(zhì)保期限；如果維修不能解決問題的部件則免費更換。保修期內(nèi)，如果設備出現(xiàn)故障需要送回廠家返修，本公司將提供相同性能的設備供用戶使用。（因事故或用戶自行拆卸造成的損壞不在保修和更換范圍內(nèi)）。

　　三、 故障響應支持、電話現(xiàn)場支持

　　對用戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術問題、故障問題及服務問題本公司將在第一時間予以明確回復，最遲不超過1小時。必要時技術工程師應在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，所有費用由供方承擔。解決設備故障的期限一般不得超過5個工作日。并免費提供同等檔次的備用設備。公司設24小時免費用戶熱線，歡迎撥打：025-85630162

　　四、  軟件維護升級

　　在產(chǎn)品完整的生命周期內(nèi)，用戶可免費享有系統(tǒng)軟件和應用軟件維護、升級和更新的權利。

　　五、 定期巡檢

　　公司每月第一周期間將征求用戶產(chǎn)品使用的意見，填寫《用戶意見調(diào)查表》接受用戶的批評和建議，隨時將產(chǎn)品的最新動態(tài)及最新資料寄給客戶。

　　六、  質(zhì)保期外服務方案及報價情況

　　保修期滿，用戶仍享受免費上門服務，如需更換配件，只收取成本費（參照分項報價）

　　七、  用戶回訪

　　公司將定期回訪用戶，征求用戶對儀器的意見和建議，并解決實際使用中遇到的問題，用戶在儀器使用設備一段時間，取得一定的實踐經(jīng)驗后，可以在雙方都感到方便的時候安排一次回訪，公司將派專家與用戶研討并解答在實踐中提出的深層次技術問題。